一、功能说明

    自动呼叫分配（acd）在acd组成员中均匀的分配话务量。当acd组振铃时，系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分配比部门组和其他组服务更为有效-它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分配电话。系统最大允许64个64acd组和512个acd坐席。

    可以将任何坐席分配到任何组。另外，一个坐席可以被分配到一个以上的组，同时只在其中一个组内被激活。例如，在午饭时间，当许多客户服务坐席缺席时，技术服务代表应答客户电话。

    整个acd组的代表号码是一个“分机号码”。直接振铃的电话或转移的acd组代表号码的电话进入该组并自动分配。虽然代表号码可以是任何有效的分机号码，您仍然选择一个在一般分机范围以外的号码。

    下述功能可进一步增强自动呼叫分配的应用：

    1、acd溢出（有通知信息）

    对每个acd组，系统提供各种溢出选项。例如，在所有坐席忙时，呼入的客户会听到初始的通知信息（称为第1通知）。这个通知可以是一般的问候，如，“感谢致电。现在所有坐席忙，请稍候，我们将尽快的为您服务。”如果呼入者继续等待，可以听到其他的通知（称为第2通知）如，“您的致电对我们非常重要。一旦有坐席空闲，我们会自动接通您的电话，请稍候。”如果该acd组所有坐席仍然占线，这个电话会自动溢出到其他acd组或语音信箱自动话务台。如果溢出acd组的所有坐席也占线，自动倒退路由确保在两个组内第1个坐席空闲时自动接通等待电话。

    您可以分配一个acd组与第1通知，第2通知和溢出方式的任意组合。例如，一个技术服务组可以只播放第2通知，然后将呼入电话立即溢出到语音信箱。

    同时，客户服务组可以播放两个通知，但不对呼入电话做溢出处理。

    2、坐席登录和退出服务

    acd坐席可以登录和退出acd组。登录后，坐席可以接收acd组电话。退出后，坐席拒绝接收acd组电话。当坐席登录或退出时，坐席分机上的编程键和数码显示将指示坐席的状态。

    3、紧急电话

    如果acd坐席在接电话时需要援助，可以用紧急电话功能呼叫acd组管理人员。一旦管理人员应答紧急电话，acd坐席和呼入者的电话自动被监听。如果席需要援助，管理人员可以参加到这个通话中。对于没有经验的acd坐席，紧急电话功能可以对有困难的客户提供技术援助。管理人员可以方便的听到谈话，如果需要加入到通话中。

    4、dss操作

    acd管理人员（组或系统）可以使用dss直选台监视acd坐席的状态。对管理人员来说，dss直选台是一个基本的工具。一旦分配dss直选台给管理人员，最后一行的10功能键变为acd组功能键（看下面的说明）。当管理人员按acd组键时，直选台按键的闪亮速度可告诉管理人员组内的坐席是：

    (1)登录状态(服务状态)

    (2)退出状态(退出服务)

    (3)忙

    (4)紧急呼叫管理人员

    (5)不可使用或安装

    acd管理人员也可以使用dss直选台呼出或转移-将任何分机用户一样。

    5、灵活的时间表

    acd工作时间表帮助您分开acd组的白天时间段（工作时间）。您可以设置4个工作时间表，并在每个工作时间表中分配8个工作时段。星期中的每一天可以有一个工作时间表，也可共享同一个工作时间表。例如，星期一到星期五的工作时间表可以包括仅两个时段，工作时段1从8:00am到5:00pm–当公司营业时。工作时段2从5:00pm到8:00am–当公司休息时。

    6、头戴耳机（自动应答）

    acd坐席或acd组管理人员可以利用客户自备的耳机代替电话手柄。使用头戴耳机，用户可以用两只手做其他工作，并且保密通话。另外，使用头戴耳机的acd坐席可以自动应答。通话中的坐席在挂机后可以自动的连接下一个等待的电话。

    为确保在头戴耳机方式下的自动应答，用户必须按check键，然后按头戴耳机键两次，耳机键将闪亮指示自动应答。

    7、呼入电话路由

    呼入中继线可以自动路由到指定的acd组。acd组直接振铃而不用经同事或话务员转移。

    8、休息方式

    休息方式临时的注销acd坐席的电话。系统有两种休息方式:-

    (1)手动休息方式

    如果acd坐席去参加会议或远离工作区域，可以在任何时间用手动操作临时退出ac组。当退出时，呼叫到acd组的电话将不在该坐席振铃。

    (2)自动休息方式

    当acd组设置为自动退出方式，如果acd坐席不应答电话，系统将自动将其坐席放置在休息方式。这个功能可以保证呼入者不会等待不应答的acd坐席振铃。对于专用电话，系统可在设置了休息方式键的所有电话上激活自动休息方式。对于普通电话，必须设置编程选项激活自动休息方式。

    9、管理人员，acd组

    您可以指定acd组的管理分机。一旦设置acd组管理分机，用户可以：

    (1)使整个acd组退出服务。

    (2)在acd组退出后，检查每个坐席的退出状态。

    (3)恢复acd组的服务。

    在编程时，可对每个acd组管理人员选择三种方式之一：

    (1)管理人员分机不接收acd组的电话。

    (2)管理人员分机只在溢出时接收acd组的电话。

    (3)管理人员分机向acd组其他坐席一样接收acd组的电话（方式2）。

    一个acd只能有一个管理分机。另外，一个分机只能被设置为一个acd组的管理人员。

    10、管理人员，acd系统

    您可以指定acd系统的管理分机。一旦设置acd系统管理分机，用户可以：

    (1)使整个系统的acd组退出服务。

    (2)在acd组退出后，检查每个坐席的退出状态。

    (3)同时恢复所有acd组的服务。

    系统只能设置一个acd系统管理分机。

    11、话务量管理报告

    系统提供全面的话务量管理（tms）报告，帮助您分析acd话务量，系统利用和电话情况。参考话务量管理功能。

    tms报告以下5个内容：

    (1)分机的中继线电话存储

    (2)中继线的中继线电话存储

    (3)坐席的acd电话存储

    (4)acd组的acd电话存储

    (5)所有中继线忙报告

    12、工作时间

    工作时间功能可临时解除acd坐席的电话，他们可以不间断的在工作台前工作。当坐席完成了他们的电话应答，可能需要时间将填写重要的记录。系统有两种类型的工作时间：

    (1)手动工作时间

    如果一个acd坐席需要不被打断工作，可以在任何时间手动设置工作时间。如果一个坐席只是偶尔的在完成电话应答后填写记录表格，您可能愿意使用这个工作时间方式。当坐席做完了他们的工作，手动的返回acd组。

    (2)自动工作时间

    一旦坐席挂断当前的电话，系统执行自动工作时间。如果每个电话后需要填写表格记录（如技术服务组），这个功能很有帮助。当坐席做完了他们的工作，手动的返回acd组。

    (3)acd组呼叫覆盖键

    为在话务量高峰时帮助应答电话，专用电话机可以设置acd组呼叫覆盖键。当电话振铃在acd组呼叫覆盖键上出现时，适用的acd组呼叫覆盖键振铃显示。可以设置立即振铃，延时振铃或只闪亮。呼叫覆盖键对acd组的一键式转移也很方便。覆盖分机不能是acd组的成员。

    (4)热线键显示坐席状态

    分机的热线键可以提供同事分机的“普通”忙线显示（bfl）和acd坐席的独特的blf。与管理人员的dss直选台blf相似，当覆盖的坐席在服务状态，退出服务状态或忙时，独特的blf显示他们的状态。例如，使用这个增强的blf，部门经理不需要成为配备dss直选台的acd管理人员，也可以监视acd电话。

    (5)增强管理者选项

    acd管理人员可以个别的分配acd组的分机，设置坐席的状态。在工作负荷变化时，这个功能可极大的为acd坐席的再分配提供灵活性。

    (6)排队状态滚动显示

    为电话量的跟踪，用显示型专用电话，按一个可编程功能键可以观察任何acd组的排队显示。用户可以用音量键滚动显示整个系统的acd组排队。

    这个显示型专用电话不能是acd坐席或管理人员。

    (7)来自语音信箱的溢出通知

    如果系统中没有安装用于vrs的dsp子板，nvm-系列语音信箱系统可以提供acd溢出通知。当呼入电话排队时，定义的语音信箱acd通知信箱提供溢出信息。

    (8)退出排队（有nvm-系列通知）

    退出排队将nvm-系列电话路由信箱用于通知信息，为排队中的呼入者提供增强的选项。在听到这个类型的通知后，他们可以选择排队等待或拨另一个目标的号码。这个目标的典型设置为话务员，一个信箱或一个分机。

    (9)可编程退出计时器

    当一个坐席完成他们的电话，系统自动的开始退出计时并锁断任何acd电话。这个功能在应答新的来电之前，为完成重要的记录留出时间。当计时时间到后，系统将坐席返回到acd组，处理新的电话。

    (10)indepth和indepth+

    indepth和indepth+是一个基于windows的管理信息系统，与系统内置的acd一起工作。这个acd/mis系统可增强系统的acd组话务量和使用的实时统计和报告。

    acd排队状态升级变化

    系统编程可决定是否显示排队状态信息，信息显示的长度，系统刷新排队信息的时间间隔。

    作为溢出目标的acd组

    系统可以转移一个溢出的电话到指定的acd组或编程41-09设置的语音信箱。当编程41-08-02:acd溢出目标设置为'65'，系统将溢出电话到编程41-09设置的acd组。（系统编程不允许设置自己的acd组为溢出acd组。）

    使用条件

    无。

    初始设置

    没有设置acd组或acd配置。

    二、编程索引

    41-01-01，41-01-02，41-01-03，41-02-01，41-03-01，41-03-02，41-03-03，41-04-01，41-04-02，41-05-01，41-06-01，41-07-01，41-08-01，41-08-02，41-08-03，41-08-04，41-09-01，41-10-01，41-10-02，41-10-03，41-10-04，41-10-05，41-11-01，41-11-02，41-11-03，41-11-04，41-11-05，41-11-06，41-11-07，41-12-01，41-12-02，41-12-03，41-13-01，41-13-02，41-14-01，41-14-02，41-14-03，41-14-04，41-14-06，41-14-07，41-14-08，41-14-09，41-14-10，41-14-11，41-14-12，41-15-01，41-15-02，41-16-01，41-16-02，41-17-01，41-18-01，41-18-02，41-18-03，41-18-04，41-18-05，41-18-06，41-18-07，41-18-08，41-18-09，41-18-10，41-19-01，41-19-02，41-19-03，41-19-04，41-19-06，41-19-07，41-19-08