使用联系中心，电话营销人员可以将最新的营销策略应用于电话销售客户。acd(自动呼叫分配)可以减少打入电话者等待最先空闲座席的时间。这不仅能使重要的电话得到保留，而且可以使它的等待不会长于所需的时间。acd提供优先权等级和队列以保证可以按先后顺序及重要性来处理来电。至座席的呼叫分配必须符合平均分布。acd提供座席及呼叫队列来做到这一点。当与一个有效的信息管理系统配合使用时，这些基本的理念及功能可以使得整个系统的收益性及效率达到最大化。acd的处理器内置于neax2400 ipx中。
neax2400 ipx联系中心的设计在较低成本的同时，仍然可向最终客户提供最灵活的定制服务。neax2400 ipx联系中心能随着商业的不断发展同步更新，只需装载相关升级软件即可。
acd的操作
一个真正的acd必须有许多可以经济的处理客户通信的功能。两个基本的用于区分acd的功能是：当座席无法接通时，对呼叫的排队能力、当呼叫受阻时，座席的排队能力。这样在处理工作载荷和呼叫流量时可以有一个平滑双向的分配。
当所有座席都忙而又有呼叫进来时，acd可以控制打入电话者在第一次通知音前所听铃音的时间。第一次通知音可以长达2分钟，也可以仅为2秒钟，之后可以安排保留音乐，也可以再次进入通知。这次，呼叫可在一个可选的应答点被处理。
当侦测到一个呼叫，在4秒内就能判断出该呼叫是否需要归入溢出。当呼叫被确定为溢出，同时应答点忙，这个呼叫就将被同时放在两个队列等待，一个是呼入时所在队列，另一个是溢出队列。
当有呼叫队列时，座席操作员可以通过扫视座席上呼叫等待灯来了解呼叫等待的状况。呼叫等待灯有三种状态：
暗：队列中没有呼叫等待
亮：有呼叫在等待
闪：超出预设极限
队列中呼叫的增减，都会通过灯状态的变化来通知操作员该一时刻流量的水平。
当一个座席在任意应答点都可用时，呼叫会被立刻指向该座席。如果限制队列中等待呼叫的数量，那可以调节队列的长度。这个功能根据流量载荷提供了附加选择。
可以预置状态。使得当一个座席登陆时，可以自动进入接听呼叫，也可以通过座席手动通知系统可以进行接听。这额外的安全功能可以防止不是某组成员的座席登陆。这通过采用id登陆来做到。
在处理任一acd呼叫时，操作员通过敲键来输入他们正在处理呼叫的类型。当他们可以决定何时能结束当前呼叫而进行下一呼叫的时候，他们可以通过呼叫后处理键或辅助处理键来选择。
为了使操作员工作更有效率，提供了自动应答和自动释放。这使得操作员可不必按任何按键就可处理。此外，操作员在应答前还能了解呼叫的类型。在处理中，如果需要管理员的帮助，可随时按一单键请求咨询。
在处理一个呼叫时，操作员可以决定呼叫从哪一个组可能会获得最好的帮助。这种情况下，操作员可以将该呼叫转移到另一组或其他neax2400 ipx分机。如果呼叫证明是很重要的，可以按下紧急按钮来寻求帮助并同时启动相关录音提示。
如果必要的话，和座席有一样功能的管理员可以监听、录音个别座席的谈话。这种允许管理员进入座席与呼叫通话的功能被称为管理员监听。
acd终端
dterm75 acd座席
dterm75 为了满足acd的操作及功能而有意识的设计了按键的布局。这种聪明的设计完全能满足不断发展的环境对提高效率的要求。
dterm75的手柄接口能接插任何标准模块使dterm75 作为acd座席终端。
操作员能通过dterm75带有的3行24字符lcd显示名字或电话簿来知道呼叫的类型。这个电子数字终端就是为acd环境设计的，它的外形能使操作员的手舒适放置，按键大小尺寸及常用键的布置也都是如此考虑。
管理信息系统（mis）操作
为了管理系统流量载荷及系统配置信息，需要一个全面的mis系统。这个系统使得acd的状态被实时监控。每个组队列的实时状态被监控，这样可以在必要的时候做出纠正措施。一个组的管理员能改变系统配置，生成自动统计打印输出，制作当前系统及配置报告，分配名字及id码。
mis使组的管理员可以控制座席的登陆状态，自动从日间模式到夜间模式切换的时间，夜间服务的类型，溢出极限及中继、座席的分配。来自mis的报告包含下列方面：
1 每个中继
2 每个中继组
3 每个acd组
4 每个队列
5 每个座席
6 每个代理
7 呼叫延迟
8 呼叫计数
nec很注意细节。在处理大量数字数据时一个重要的功能就是无数据的处理。mis在系统3小时连续无数据时，会启动此功能。当报告包含数小时的无呼叫记录时，这种无数据处理是很有用的。这可以节约打印机的使用、纸张同时也可以消除对无信息数据的回顾。
高升级性的联系中心（q-master）
由于是特意为充分利用microsoft windows nt环境而设计，q-master拥有基于高可靠性neax2400 ipx的cti架构所带来lan的强大功能及灵活性。
q-master能定制联系中心以满足客户特别的需要。
经理能调整呼叫模式，基于路由的技巧及将座席分配至多队列。
通过使用呼入曲线标识列队，q-master判断呼叫来自何方并在客户数据库中进行查找匹配。重要客户会被自动列入优先队列或直接接给最后一次与该客户联系的座席。
在通话高峰期，q-master会向客户给出一系列通知，使客户觉得自己是在要去的地方并知道自己在队列中的位置。这会鼓励客户较久的在线上等待，进而大幅度的降低呼叫放弃率。
q-master是全模块化设计，使联系中心经理能根据客户需要选择下列部件以更好的满足他们在操作及预算上的要求。
1 q-control
q-control可把所有的呼叫智能的指向最合适的座席。使用预设的标准，它能给每个呼叫都设定一个指向优先权代码。优先权得到确认的呼叫被很快的放入队列的前端，使高级客户的服务等级得到体现。
2 q-desktop
随着联系中心日益成为公司运作的一个组成部分，监听每个座席及每个队列的需要变得相当重要。q-desktop使经理能视察、分类队列的实时信息及座席的工作，而且只要在lan上，数量不受限制。q-desktop易用的图形界面以可以传输的格式显示数据。通过提供真实，实时的信息，q-desktop能帮助经理们在正确的时间作出正确的决定。
3 q-announce
q-announce最强大的功能是通知呼叫在队列中的相应位置及在他们的进程中提升。为提高客户满意度而保持的呼叫及通知呼叫不会被延误，在这些呼叫到达队列前端的时候。
4 q-callback
一些呼叫愿意等待下一可用的座席，而一些可能不愿意。q-callback是一种革命性的排队原则，它使客户通过选择callback来消除单调乏味的队列等待。q-callback使客户服务等级较以前达到更高的水平。
5 q-integrate
q-integrate是一种cti网关。它能使q-master客户在座席终端上结合现存客户数据库或第三方crm软件显示呼叫信息。
6 q-ivr
q-ivr能自动对请求作出回应，采用的是运用交互式语音响应技术。q-ivr是一个集成了电话系统、电脑架构、数据库及商业应用软件的完全解决方案，使呼叫方可以使用电话机来请求信息。ivr会搜索相关数据库并自动对客户请求的信息做出响应。呼叫方也能执行路由处理，不需要通过操作员就能得到他们请求的信息。
7 q-email
q-email被设计成在联系中心中可以管理及列队email。 座席可以对e-mail应用所有q-control功能。通过采用基于路由的技术，智能呼叫指向的优先权被应用给座席分配email。和呼叫无缝的结合使得email和呼叫能根据一样的路由优先权被指向到最合适的座席。
8 q-web
q-web被设计成能使联系中心向客户提供最高级别的基于web处理的服务。q-web可以提供的功能有基于web呼叫的列队，互联网上callback的请求管理及双向internet的协作。
总结一下，nec的联系中心将给任何大通话流量的商业应用带来益处。neax2400 ipx能提供给客户以更快的呼叫处理，更短的延误，有效的电话分配，简明的管理信息，改进的个人管理等好处，这样就形成了更有效率，更高生产率的环境。